Eu sou! E isso me desgasta muito! A falta desta perpetuidade é mais comum do que se imagina! Eu vejo tanto nas mentorias e palestras  que dou para lideranças comerciais, quanto na minha experiência como cliente no dia a dia! E nossa, quanto isso afeta negativamente minha experiência. Nas empresas não é diferente, esta ausência gera evasão de clientes, eu chego a ter vontade de trocar na hora de serviço ou empresa. Isso afeta o negócio também gerando ausência de indicação e recomendação. Eu não indico, mesmo que me peçam, eu falo, não me sinto à vontade para indicar, porque ainda estou testando a qualidade do serviço. Ausência esta, que, também afeta o negócio com a simples ausência de brilho no olho do cliente quando ele fala da empresa, marca, serviço ou profissional! Já parou para pensar na importância disso?

Infelizmente, muitos líderes e empresas não dão a devida atenção a esse tema crucial, o que resulta em impactos negativos na jornada do cliente/usuário e na performance geral.

Vamos pensar mais a fundo o que é então perpetuar o conhecimento?

Não é apenas perpetuar conhecimento de lições aprendidas, tarefas e processos operacionais internos, é muito mais do que isso!

Falo de perpetuar o conhecimento que você adquire sobre seu cliente! Isso vale ouro, mas não é tratado com seu devido valor. Arriscaria dizer que é o item de maior valor do negócio!

Hoje quem se preocupa com esta perpetuidade, se diferencia muito, ficando muito longe do básico, tamanha a oportunidade que existe nesta dor!

Pense você como cliente. Você sabe o quanto uma experiência ruim, incomoda. Sabe o quanto precisar repetir coisas que já falou algumas vezes, por exemplo, alinhar várias vezes os mesmos objetivos, te desgasta. Ou lembre-se de quando você tem que ser aquela pessoa que resgata os combinados, dados e informações históricas da relação! Isso abala expectativas, frustra e quebra confiança!

Então, por que, quando assumimos o papel de atendimento, não aplicamos os mesmos princípios? 🤔

E aí a pergunta que volta, se você é vítima ou também culpado? Todos que possuem a oportunidade de atender clientes, podem estar no dois lugares.

A boa notícia é que existem soluções práticas para resolver esse problema:

  • É preciso investir no desenvolvimento contínuo do time, promover treinamentos e capacitação
  • Criar uma cultura de aprendizado e compartilhamento de conhecimento
  • Incentivar a cultura de registro de informações
  • Fazer uso de tecnologia para apoiar na qualidade e registro da informação
  • Definir processos padronizados

Só a partir de então, estamos preparados para oferecer um atendimento excepcional, proporcionando experiências positivas e duradouras aos nossos clientes.

Como está esta questão aí do outro lado?